Llevo un rato pensando en el título de este artículo. Quizás debería haberme decantado por uno más explicativo:
"Aventuras y desventuras de un cliente online. O como lograr la devolución del importe de un pedido de plantas que jamás has llegado a tener y no morir en el intento" jejejej A continuación veréis por qué.
En este grupo de artículos en el que expondré mis impresiones personales en la compra de plantas a través de la página web en varios viveros voy a centrarme hoy en otro vivero de gran renombre: Le Jardin du Pic Vert.
Como siempre, nos ceñiremos a estos cuadros informativos en los que se comentan los mismos aspectos de todos los viveros. En ellos se resumen una gran cantidad de información sobre aspectos muy variados: catálogos, tiempos de entrega, embalajes, calidad de las plantas, etc.
También igual que he hice en el artículo de anterior os comentaré un poco lo más sobresaliente de esta página web. O mejor, lo que a mí me parece más destacable porque, como vengo repitiendo, lo que vuelco aquí, no dejan de ser meras impresiones personales. Es evidente que no se puede calificar una empresa por la opinión de un cliente.
Y si en los demás casos consideraba aconsejable exponer mi opinión aquí en mi blog, en este caso lo considero más aún: Jamás me ha dado vivero alguno peor trato como cliente que este sobre el que hoy escribo este artículo!!!
Para ser justos debo decir que he buscado en la Red opiniones de otros clientes. Lo hago siempre que he tenido problemas con algún vivero. En general cuando ha sido problemático el envío o el trato no es correcto suelo encontrar muchos clientes que coinciden con mis opiniones.
Este no es el caso. No he visto demasiadas opiniones que sean negativas. Es más, la mayoría de las que he leído son positivas. Esa es la verdad y no otra y yo no quiero mentir. Pero yo tuve la experiencia que tuve y como me pareció tan inaceptable la forma de actuar del personal de esta empresa en mi caso, creo que debo explicarlo aquí.
No sé si tuve mala suerte, si fue un conjunto de situaciones las que originaron el problema, si fueron las personas concretas del vivero por las que tuve la desgracia de ser atendida, tenían una clara falta de profesionalidad....no lo sé. De verdad. Pero creedme si os digo que no daba crédito a lo que me estaba pasando. Es más, sinceramente pienso que porque soy como soy, persistente hasta la extenuación e incansable cuando creo que se conculcan mis derechos, si no...no sé si a estas horas hubiera recuperado el importe de lo que pagué. Seguramente otros se hubieran cansado y hubieran desistido...
En todo caso animo a quién tenga la paciencia de leerme, que eche un vistazo al final de este artículo. Expondré con todo detalle qué fue pasando en los meses que transcurrieron entre formalizar mi pedido y la fecha en que, no sé tras cuántos correos (perdí la cuenta porque fueron infinitos), logré que me devolvieran el dinero que había abonado por unas plantas que jamás llegué a tener en mi jardín. Digo bien, meses tarde en recuperar mi dinero!!!
También quiero decir que conservo todos y cada uno de los correos que envié durante estos meses así como los que recibí como contestación por parte de Le Jardin du Pic Vert (cuando se dignaban a contestarme). Están a disposición de cualquiera que los demande.
Comencemos con los cuadros cumplimentados y que reflejan los distintos aspectos de los viveros online.
Le Jardin du Pic Vert está ubicado en el norte de Francia.
Podéis visitar su página en este enlace:
Se trata de una gran empresa y tiene en oferta una de las mayores variedades de plantas que podemos encontrar online. Posee un catálogo increíblemente extenso!! Hay de todo, bulbos, arbustos, árboles, vivaces...
Me gusta mucho su página. De todos los viveros que conozco creo que la página web de este vivero es la que ofrece más información.
Pero sobre todo creo que son magníficas sus posibilidades de búsqueda. Que se te ofrezca un listado de plantas que se ciñan a las características de altura, luminosidad, porte, momento de floración, etc que busquemos es algo realmente interesante.
Si tengo que hacer algún comentario negativo de este vivero no es lógicamente su web que es magnífica, ni su catálogo, ni que no ofrezcan al cliente un vínculo con la empresa de transporte para seguir el estado de nuestro envío, ni que éstas sean empresas de mensajería y no Correo Postal, ni que no comuniquen la fecha aproximada en que se recibirá el envío. Creo honestamente que en todos estos aspectos el servicio está cuidado y es el correcto.
Si acaso creo que 18 días, que fue el tiempo transcurrido entre hacer el pedido (29-02-2016) y que Le Jardin du Pic Vert enviara el paquete quizás es algo excesivo (18-03-2016).
La empresa española de transporte que usan está claro que es un desastre. Es verdad que les viene mal indicada la localidad de entrega por parte del vivero, pero si se tiene un móvil para llamar al cliente, una empresa profesional no deja pasar días y días con el paquete en sus instalaciones y deshace el error. Lo lógico es que cuando el repartidor llega a lo que se supone tu domicilio si ve que la calle no existe, te llame antes de largarse de vuelta con el paquete de nuevo hacia las instalaciones de su empresa.
La empresa de mensajería que el vivero usa para llevar mi paquete hasta territorio español en este caso al menos lo hace con celeridad y en muy pocos días, sobre el 23-03-2016 lo entrega a la empresa de transporte española Ahí es dónde comienzan mi calvario ajjajajaj Me río por no llorar!!
Bien, sobre el veinte o veintidós de marzo, con el paquete ya en su poder la empresa intenta entregar el paquete en una calle con el mismo nombre que la mía pero en una localidad distinta. Por qué? Ah!! Pues ni idea parece ser que esa localidad es la que hace constar el vivero. Jamás he vivido en Torrelodones!!
La dirección que puse en la página de Le Jardin du Pic Vert fue la correcta. Nunca escribí Torrelodones. Comprobé mi área privada en la página del vivero. Estaba correcta!! Vamos que es que creo que Torrelodones sólo lo conozco de la canción de Joaquín Sabina (ya sabéis aquella que dice algo así como "...y, fui, tan torero, por los callejones del juego y el vino que ayer el portero me echó del casino de Torrelodones. Qué pena tan grande!! Negaría el Santo Sacramento, en el mismo momento que ella me lo mande...")
Tienen mi número de móvil e incluso un mensaje de que si no me hallo en mi domicilio pueden entregarlo en un negocio cercano a mi casa. Por qué no llaman en cuánto ven que esa calle no existe en la localidad dónde la buscan? Tampoco lo sé!!
La cuestión es que dejan pasar días con el paquete en sus instalaciones hasta intentar otra entrega. No me preguntéis como se puede intentar una entrega en una calle que no existe en una localidad que no es la mía. Pero no una, ni dos, si no tres veces!! Quizás pensaban que en el siguiente intento algún alcalde habría corrido la cortinilla de inauguración sobre una placa con el nombre de mi calle en Torrelodones? En fin...la parca vendrá a buscarme y no sabré todavía la explicación de tanta actuación descabellada.
Así pasan días. Sin llamarme. Cosa que hubiera resuelto error de dirección inmediatamente y yo a estas horas tendrías las plantas en mi casa.
Sea como fuere tras quince días de salir de Francia (el 01-04-2016) mis plantas llegan a mi domicilio. Bueno, lo de llegar es un decir como veréis si seguís leyendo.
El primero de abril el chico de la empresa se decide a llamar y asombrado me dice que no estoy en mi "supuesto" domicilio!! Esto es de locos!! ajajjajaj Cómo voy a estar en esa localidad si yo no vivo allí? Aclaro la dirección y me indica que viene para mi casa a entregarme el paquete. Y, qué gracioso él, me anticipa que está "un poquillo deteriorado" ajajjaja Lo cual ya me hace temer lo peor.
Un chico de reparto se persona ante la puerta de mi jardín. Mira la caja y me mira a mí. Yo creo que dispuesto a volver de una zancada a su furgoneta huyendo según la cara que yo pusiera. Pero él, valeroso lo intenta!! Intenta entregarme una caja absolutamente abierta. No un poco abierta. Abierta de arriba a abajo por dos lados...y con el asiento despegado. Tanto que yo podía ver todas las plantas amontonadas en el fondo de la caja. Secas y muertas!! Como no podía ser de otro modo.
Una lástima que no hiciera una foto como hago siempre tan pronto tengo mi envío en casa. Aquello no era una caja de cartón que pudiera contener en condiciones mínimamente dignas planta alguna. Aquello era una caja sin culo y con un lateral completamente abierto. El pobre chico a duras penas tiraba de ambos lados de la abertura para disimularla como creyendo que lograría que yo no me diera cuenta de una abertura de 70 cm en una caja que ya no es caja si no una pieza rota y desvencijada de cartón!!
Si no hubieran sido mis plantas me hubiera reído. El problema es que tras quince días de espera lo que veía dentro de aquello era un amasijo de macetas, sustrato desparramado sobre lo que en algún momento fueron ramas de plantas, ramas más secas que una algarroba. Evidentemente todo muerto.
- "No puedo aceptar un envío en estas condiciones" - Fue mi única respuesta.
El chico me ofrece un albarán para que lo firme y en él explico las razones del rechazo del envío. Me quedo en la puerta mirando como el chico intenta subir mi caja de nuevo a la furgoneta pero vivo en una calle con cierta inclinación y cuando ya la tiene casi arriba por entre las aberturas, una maceta se sale de "aquello" que pretendía ser una caja y sale rodando calle abajo....ajjajajaj El chico sale corriendo tras la macetilla mientras yo le aconsejaba El muchacho bienintencionado se apresura para evitar a la pobre planta daños mayores mientras yo le le aconsejo "No corras, hijo. Total, si ya está muerta!!"
Desde luego está claro que la empresa de transporte que se utiliza desde que el paquete llega a España hasta que es entregado al usuario no puede decirse que funcione bien. Fue su mala gestión y el gran retraso en el envío lo que dio origen a toda la sucesión de problemas que vinieron luego. Y ya no quiero pensar a qué maltrato fue sometido el paquete para llegar en aquellas condiciones tan lamentables a mi domicilio. Eso es cierto.
Pero aún reconociendo que fue la falta de profesionalidad del transportista el origen del retraso y "defunción" de las plantas lo que a mi entender debe hacer el vivero inmediatamente que se le pone en su conocimiento un hecho así es enviar lo más rápidamente posible las plantas de nuevo. Eso es lo que hace Le Jardin du Pic Vert? ajajjaaj No. Eso no es lo que hace. Un poco de paciencia. Seguid leyendo...merece la pena.
Tan pronto vuelvo a entrar en casa, comunico a través de correo electrónico a la empresa que se me ha intentado entregar un envío en unas condiciones inaceptables. Que de haber aceptado un paquete con plantas totalmente muerta, me hubiera resultado muy difícil posteriormente demostrar que las plantas no había muerto por mis malos cuidados. Incluso no hubiera podido demostrar tampoco si faltaba alguna ya antes de entregárseme.
Envío el correo y espero tranquilamente a que ellos pidan disculpas por el mal servicio de mensajería y que inmediatamente me envíen de nuevo las plantas.
Ja!! Ingenua!! Pasan semanas y la única contestación es que ellos no envían las plantas nuevamente sin que la empresa española de transporte les devuelva las plantas muertas... que a estas horas estoy preguntándome todavía para qué narices quieren las plantas. (Muertas cuando llegaron aquí, no quiero pensar cuando fueran devueltas!! Estarían momificadas ajjajaja) Debe ser que hacen compost con ellas ;)
Correos de mi parte...silencios de la suya. Y pasan los días y los días y las semanas...Supongo que pensando que aquella españolita era una pesada. Una impaciente que era incapaz de esperar los meses que hicieran falta aunque tuviera pagado desde el primer día su envío...
Y siguen llegando a su bandeja mis e-mail admirándome de cuánto tiempo tardan en llegarles las plantas de vuelta a Francia. Tiempo de hacer un recorrido turístico por toda Europa!!!
Por fin en algún momento de abril me dicen que ya les llegaron las plantas devueltas y que sí, que me enviarán las plantas de nuevo pero que serán en tres semanas!!
Tres semanas en el corazón de la península ibérica donde vivo yo? Eso es junio. Verano!! Como es lógico les digo que no, que ya no deseo las plantas para ponerlas en tierra en verano. Que allí en las "Francias" no sé qué tiempo hará en pleno junio pero que aquí en el centro de las "Españas" el sol pega de duro y que no quiero poner en riesgo las plantaciones!! A mí ya se me erizan el vello pensando en la empresa de transporte tan apañada ella que me trajo la caja a jirones...tres semanas y el tiempo de viaje...justo justo el día de Navidad tendría las plantas. Se me ocurre que habría sido un acierto incluír un abeto en el pedido, lo mismo hubiera tenido hasta el árbol navideño para ponerle las bolas. Total que solicito que me devuelvan mi dinero.
Me dicen que sí. Que me retornarán el dinero. Eso tras varios correos en los que repiten incansables que rechacé el envío. Dando a entender que lo rechacé porque aquel día me dio la ventolera. Sin que hubiera unas razones para ello. Haciendo oídios sordos a los varios correos explicativos de las razones del rechazo.
Como soy más incansable y no me gana nadie en perseverancia creo que desisten y entienden que no se van a quitar a aquella inaguantable clienta de encima y yo creo que de puro agotamiento aceptan mi reclamación.
Bueno, me quedo pensando que me preocupé de hacer el pedido prontito. De tenerlo todo listo para que me llegaran las plantas en buen momento climatológico de plantación. Mala suerte. Me quedaré sin plantas!! Que se le va a hacer!! Recuperaré mi dinero y haré un pedido a un vivero nacional que tardará menos en el envío, me digo.
Eso pensé dando por hecho que ya no me podía pasar nada más. Después del viaje turístico de mis plantas; tras el percance del paquete abierto y del intento de fuga calle abajo de una de la s maceta? Imposible!! Qué más puede pasar? ajajjaja El que tenga paciencia que siga leyendo!! Puede pasar y de hecho me pasaron muchas más cosas.
Sé que algún lector que no haya hecho nunca un pedido online, a estas alturas del artículo se está diciendo "Ni lo he hecho ni se me ocurrirá hacerlo!!!" Pues no. Estará en un error si cree que esto ocurre con frecuencia. Esto me ha ocurrido a mí y seguramente es excepcional.
Incluso creo sin poder afirmarlo que este vivero envía unas plantas de calidad y que seguramente llegan en perfecto estado. El tema no es ese. Un problema en el envío se da con frecuencia. Lo que es inaceptable es la falta total de diligencia para arreglar el desaguisado. Lo que no es de recibo es no dignarse a responder a los correos demandando la compensación lógica.
Sigo el relato. A estas alturas mi indignación crece. Me desespero pensando por qué creen que tienen derecho a tratar de esta manera a un cliente. Me pongo en contacto con la empresa de transporte española que desgraciadamente compruebo que no tienen un buen servicio de contratación de personal porque de tenerlo sería imposible que trabajara en ella tanta gente inepta. Pero lo logro. Por fin me dicen fecha y hora en que mi paquete llegó de vuelta a Francia.
Mi estado de estupefacción crece comprobando que a pesar de tener ya en su poder de nuevo los contenedores que un día tenían plantas vivas el vivero deja pasar semanas y no hace amagos de devolver el dinero. Es que ni siquiera se dignan a responderte durante días!!!
Vuelvo a enviar correos reclamando. A estas alturas ya estamos en la segunda quincena de mayo cuando empiezan a decir que van a intentar ingresarme en mi cuenta el importe del envío. A intentar? me pregunto estupefacta. Cómo que a intentar? En fin...
Que si quieres arroz Catalina! Como si escucharan llover. De vez en cuando, durante finales de mayo y el mes de junio recibo algún correo diciéndome que han logrado hacerme el ingreso.
Logrado!! A ver, que yo sepa, hacer un ingreso en una cuenta de Paypal solo lleva un par de minutos. No es uno de los Siete Trabajos de Hércules!! En todo caso miro y remito mi cuenta y allí no hay tal dinero.
Y empiezas a pensar que están tomándote el pelo. Silencio durante días y días a mis correos demandando lo que es lógico. Y te desesperas...y vuelves a enviar otro correo. Y otro. Y otro....y cada vez te cuesta más usar un lenguaje educado y moderado.
Pero es que no es para menos cuando correo tras correo tan solo te contestan que te han ingresado el dinero en tu cuenta de Paypal. Vas a ella y ves que no hay tal ingreso. Vuelves a enviar otro correo diciendo que debajo de qué tecla debes buscar en la pantalla (es broma!!) Pero sí les dices una y otra vez que no hay tal ingreso.
Les facilitas tus datos bancarios en varias ocasiones. Los de tu cuenta bancaria y los de Paypal (que ya tienen porque es por esa cuenta por la que has pagado)...les invitas a que se dejen de Paypal para intentar hacer el reintegro y que solucionen el problema simplemente realizando una transferencia a tu cuenta.
Más arroz Catalina!! No les sacas de que están intentando enviarte un dinero y que no pueden. Y te preguntas de qué porras te están hablando!! Sigues y sigues insistiendo..mandando de nuevo los datos de todo tipo para facilitarles la labor...
Y ya estás a finales de junio!!! Y de repente un día viniendo en el autobús desde el curro, con la cabeza como un bombo tras rato y rato de buscar explicación a este despropósito se te ocurre: No estarán intentando enviar dinero a una cuenta de Paypal que no existe? No habrán deducido (más bien sacado de la manga) que mi dirección de Paypal es la misma dirección de correo electrónico a través del que me comunico con ellos pero con otra terminación? Eurekkkkkkkaaaaaa!! Exactamente eso estaba pasando!!
Como es posible que tras correos y más correos...que tras el pago a través de una cuenta de Paypal este vivero pretendiera devolverme un dinero a una cuenta de Paypal que yo jamás proporcioné y que además no existía? Pues eso...porque no pusieron conmigo el más mínimo interés en resolver nada. Elijo esa explicación y no otra que siendo posible no quiero ni mencionar, pero reconozco que también se me ha pasado por la cabeza.
Ya no os canso más con el relato. Cómo lo solucioné? Afortunadamente no existía la cuenta de Paypal en la que ellos pretendía meter el dinero así que la cree. No sé qué hubiera pasado en el caso de que algún usuario la hubiera creado anteriormente.
Errores en los envíos (Cantidades, variedades o colores de las plantas). 
